20.10.2016: Service Desk: Verkürzte Wartezeiten

Der Service Desk unserer Organisation steht im Zentrum der Aufmerksamkeit und ist für viele Mediziner und MPA aus Arztpraxen die erste Anlaufstelle bei Fragen oder Anliegen. Hier erwarten Sie nicht nur kompetente, sondern auch schnelle Unterstützung.

Die Erkundigungen welche an unseren Service Desk herangetragen werden, haben mehrheitlich mit vitomed zu tun. Zusätzlich werden wir mit Unklarheiten und Auskunftswünschen zur Hardware oder zu anderen Software-Anwendungen (z.B. zu Schnittstellen, Abschlussarbeiten, Antiviren- und Office-Programmen etc.) angefragt. Auf jeden Fall: Die Probleme drängen oft und niemand wartet gerne in einer Warteschlaufe, wenn das Wartezimmer voll ist. In unserem Interview befragen wir Morena Lehmann, die Teamleiterin unseres Service Desk:

Wir gross ist die Nachfrage nach telefonischer Hilfe?

Morena Lehmann: Jeder Anruf an unseren Service Desk, die Wartezeit und die Gesprächsdauer werden automatisch erfasst und für unsere Geschäftsleitung sichtbar gemacht, um geeignete Massnahmen einzuleiten (Korrektur von Programmen, Intervention bei Drittanbietern, Aufstockung und Schulung des Personals). Was auffällt, sind die grossen und unvorhersehbaren Schwankungen in der Nachfrage nach Telefonhilfe. So hatten wir in der Woche 10 über 1‘000, in der Woche 18 dagegen lediglich 547 Anrufe. Damit wird die Planung des Personaleinsatzes schwierig, und als Folge schwankt die Wartezeit zwischen akzeptablen drei Minuten bis zu unerfreulichen acht Minuten.

Wurde der telefonische Auskunftsdienst in den letzten Jahren ausgebaut?

Morena Lehmann: Ja, markant! Im Jahr 2000 beschäftigten wir 5 Auskunftspersonen im Service Desk, im Jahr 2016 sind es bereits 13 Personen (Voll- und Teilzeit). Je nach Fragestellung und Störungsgrund müssen unsere Angestellten über unterschiedlich gute Kenntnisse der vitomed Praxisanwendung und der weiteren IT-Komponenten verfügen. Unser Team unterscheidet darum zwischen «First Level Support» und «Second Level Support» für höhere Komplexität. Damit kann (meist) vermieden werden, dass wegen technischen Knacknüssen zu lange Wartezeiten entstehen. Das Team Service Desk beschäftigt übrigens auch ehemalige MPA, welche den Alltag in der Arztpraxis kennen, und Fachpersonen aus der Technik: Dieser Mix ermöglicht und steigert den laufenden Informations- und Erfahrungsaustausch.

Wie erkennt die Vitodata AG potenzielle Störungsquellen frühzeitig?

Morena Lehmann: Unsere Techniker und Analytiker engagieren sich dafür, bei Software-Aktualisierungen das mögliche Fehlerpotenzial im Voraus zu erkennen. Die Vielzahl von eingesetzten vitomed Versionen mit praxisspezifischen und individuellen Erweiterungen sowie die Vielzahl der weiteren in der Arztpraxis eingesetzten Software setzt trotz grossem Testaufwand Grenzen in der Früherkennung.

Was kann die Arztpraxis zur Vermeidung und Minimierung von Störungen beitragen?

Morena Lehmann: Für einen reibungslosen Betrieb ist eine aktuell gehaltene IT-Infrastruktur zwingend. Wenn aber einzelne ServicePacks nicht installiert worden sind, kann dies bei einem Software-Update zu Störungen führen. Lesen Sie dazu auch unseren Blog-Beitrag.

Wir engagieren uns mit technischen und personellen Mitteln für eine möglichst rasche Beantwortung Ihrer Fragen. Es wird uns allerdings nie gelingen, die Warteschlaufe zum Verschwinden zu bringen. Aber wir wollen Ihnen eine hohe Servicequalität bieten, und dazu gehört auch ein leistungsfähiger Service Desk.

 

 

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